كيف تضمن الشركات الناشئة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين - منصة رواد
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

كيف تضمن الشركات الناشئة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

في عصرٍ يسير بخطىً متسارعة نعلمُ أنّه يصعب على الشركات الناشئة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وولائهم لمنتجات وخدمات الشركة.

حيث يقع العملاء في حيرة من أمرهم أمام المنافسة الشرسة في السوق.

فما هي أفضل الطرق التي يمكن تطبيقها للاحتفاظ بالعملاء.

لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أمراً مهماً؟

تقول القاعدة أنّ أعظم طريقة لتنمية قاعدة العملاء هي عدم فقدهم.

الاحتفاظ بالعملاء الحاليين هو قدرة الشركة على ضمان بقاء العميل مخلصاً لمنتجاتها وخدماتها لفترة محددة.

فعندما يعطيك العميل عملاً ثابتاً دون خمول أو انتقال فذلك يشير إلى ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء للشركة.

هذا النهج يدعم قدرة الشركة على جذب عملاء جدد والاحتفاظ بهم، وتعتبر السمعة والقيمة التي يخلقها العملاء المخلصون قوة هائلة لجذب عملاء جدد.

وعلى الرغم من أنّ اكتساب عملاء جدد يعدّ أمراً مفرحاً للشركة، إلا أنّه من الممكن تحقيق عائد استثمار أكبر من خلال الاحتفاظ بقاعدة العملاء الحالية، ويقال أنّ التكاليف التي ينطوي عليها إبقاء العملاء أوفياء للشركة أقل بكثير من تلك التي تنفق على اكتساب عملاء جدد.

وبحسب بعض الإحصائيات فإنّ نسبة كبيرة من الشركات تفقد عدداً لا بأس به من عملائها كلّ عام بسبب استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الضعيفة.

لذلك من الجيّد استثمار الوقت والمال في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين في وقتٍ مبكر إن كنت ترغب في تحقيق نمو وأرباح على المدى الطويل.

الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

لماذا يغادر عملاؤك؟

إنها الخطوة الأولى قبل وضع أي استراتيجية لأي أمر، فقبل إيجاد حلّ للمشكلة يجب أن تعرف ما الذي أدّى إلى حدوثها!

لهذا السبب فإنّ أفضل طريقة للقيام بالعملية برمتها هي تحليل وفهم سبب مغادرة عملائك في المقام الأول، ألم تخدمهم جيّداً أو أنهم لم يكونوا سعداء بالمنتج؟ وهل كانوا يتوقعون شيئاً أكثر من منتجك؟

إنها بالفعل أسئلة تستحق التأمل.

لذلك عزيزي إنّ افتراضك الخاص لن يفيدك كثيراً، وتتمثل إحدى الاستراتيجيات التي يمكنك اعتمادها في هذه الحالة في الحصول على ملاحظات العملاء من أولئك الذبن لا يرغبون بالتعامل معك بعد الآن.

وبمجرد أن ترى العميل قد أنهى عمله معك ولم يعد يستفد من خدماتك فلا تفوت الفرصة، أرسل له بريداً إلكترونياً شخصيّاً، يجب أن ينقل له البريد الإلكتروني مدى حزنك لرؤيته يتخلى عن خدماتك، والهدف الثاني هو أن تسأله عن سبب هذا الانسحاب.

الاحتفاظ بالعملاء مسؤولية من ؟

عندما تواجه الشركة في خطواتها الأولى مشكلة الاحتفاظ بالعملاء فإن كلّ موظف يقول أنها ليست مسؤوليتي وهي بحاجة إلى فريق.

وهو تفكير خاطئ ويؤدي إلى الاقتتال الداخلي في الشركات الناشئة، والأصح هو العمل الجماعي.

يجب تقييم وتحسين عمليات فريق التسويق والمبيعات والمنتجات لضمان تركيزهم جميعاً على العملاء داخل أقسامهم وتحسين الاحتفاظ بالعميل.

كما  يحب على فريق التسويق معالجة نقاط ألم العملاء بمحتوى مخصص.

أما على فريق المبيعات أن يثبت قيمة المنتج مع الاتصالات المتتابعة.

وفريق المنتجات يجب أن يستمع إلى ردود الفعل وآراء العملاء بشأن التحديثات.

من الضروري أن تتأكد من تحديد أهداف موجهة للعملاء لكل فريق وإنشاء بيئة اتصال لضمان إكمال أي مبادرات عبر الأقسام بسلاسة.

ولا فائدة من تدريب فريق التسويق والمبيعات ليكونوا خبراء في نجاح العملاء إن كانوا سيعودون لنفس المشكلات التي تمّ الإبلاغ عنها بدلاً من مشاركتها مع فريق الإنتاج من أجل التطوير.

قد يهمك أيضاً: أفكار ترويجية للمبيعات ونصائح لجذب العملاء.

كصاحب شركة ناشئة كيف تضمن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟

كما ذكرنا أنّ الاحتفاظ بالعملاء هو جانب أساسي من جوانب العمل الناجح الذي يضمن زيادة الأرباح.

وللمساعدة في الحدّ من مشكلة فقدان العملاء نقدم لك مجموعة من الاستراتيجيات التي تضمن لك الاحتفاظ بالعملاء وهم:

فاجئ عملاءك

عندما يتعلق الأمر برعاية العملاء فكّر في عرض قيّم يمكنك تقديمه لهم دون علمهم.

مفاجآت تأتي فجأة، لم يتم التخطيط لها بتكاليف بسيطة.

فعلى سبيل المثال يمكن اعتماد إرسال ملاحظات شخصية للعملاء، توضّح مدى تقدير العلامة التجارية لهم.

إذا كنت تريد أن يظلّ عملاؤك في مكانهم ويثقون في علامتك التجارية فعليك تجاوز الخدمة العادية أو المنتج الذي تقدّمه.

تحفّز المفاجآت العملاء التي يمكن أن تأتي في شكل تقدير، والتقدير عاملٌ محفّز وقوي للعمل الجاد، فعندما تقدّر الناس فإنهم يشعرون بالحماس تجاه عملهم.

ومن الناحية النفسية يقول العلماء أنً المفاجأة مفيدة للدماغ وتجلب المتعة وتعطي للحياة نكهة أخرى، فلا تنتظر طلب عملائك بل اخرج وفاجئهم.

إنّ مفاجأة عملائك ستلهمهم لترك تعليقات صادقة حول منتجك وعلامتك التجارية. كما أنّ العروض المفاجئة تجعلهم يشعرون بأنهم جزء من الشركة وبالتالي تتغير العدسة التي يرون من خلالها عملك عندما تقدم لهم هدايا وخصومات مجانية.

تحديد توقعات العملاء

امنح عملاءك أمراً يتطلعون إليه.

فقد تجاوزت خدمة العملاء الاستجابة على الاستفسارات والشكاوى، فأنت بحاجة إلى تلبية توقعاتهم حتى عندما لا تحصل على تعليقاتهم.

مع أنّه من الصعب إرضاء شخص بالكاد تعرفه، إلا أنه يمكنك التعرف على عملائك لتفهم أكثر ما يرغبون به.

عندما تحدد توقعات العملاء وتلبيها فإنك تقوم بتمكينهم، ومن طرق تحديد توقعات العملاء والوفاء بها أن تكون صادقاً عند تقديم وعدٍ ما.

وهو الأمر الذي تفشل فيه معظم وكالات تحسين محركات البحث الذين يعطون وعوداً غير واقعية لأصحاب المواقع الإلكترونية. ولايحققون ما وعدوا به وبالتالي تفشل العلامة التجارية.

لذلك لا تبالغ في الوعد إن لم تكن قادراً على الوفاء.

والخطوة الأولى لتجاوز توقعات العملاء هي معرفتها.

وعد بما يمكنك القيام به، وضع التوقعات التي يمكنك تلبيتها وفي حال عدم قدرتك على تلبية التوقعات اعتذر وقم بتعويض عملائك.

فإن كان العميل يتوقع منتجاً وخدمة عالية الجودة، ولكنه يحصل على منتج سيء، فسيبدأ في الندم على شراء المنتج في المقام الاول.

لذلك فإنّ إدراك أنّ إرضاء العملاء هو مفتاح الحفاظ عليهم يساعدك على بناء عمل مستدام.

وبمجرد معاملة العملاء بطريقة سيئة فإنهم سيذكرون تجربتهم السيئة لفترة طويلة.

بناء الثقة من خلال العلاقات

إنّ الأعمال الناجحة مبنية على الثقة، فعندما يشترك شخصان في عملٍ تجاري فإن الثقة هي أساس الاستمرار.

وفي عملك الطرفان هما أنت والعميل.

وبالنظر إلى مدى أهمية الثقة في عملك، فعليك أن تبذل محاولات واعية لتعزيز الثقة، فعندما تبدأ علاقة مع عملاء جدد وحاليين فإنك تمنحهم فرصة الوثوق بك.

من الناحية المثالية عندما تتطلع إلى بناء الثقة استخدم بيانات سلوك العميل لتقديم قيمة هائلة في منتجك وبهذه الطريقة سيقومون بإيماءة وقبول توصياتك باستمرار.

ولذلك يجب على جهات التسويق استخدام البيانات لبناء الثقة مع العملاء.

في اللحظة التي يكتشف فيها العملاء أنّك لست جديراُ بالثقة سيتحولون إلى منافسيك، فلا شيء يقلق العملاء أكثر من التجربة السيئة والأسوأ من ذلك أنهم سينشرون تجربتهم أمام الآخرين.

لكن عندما تزداد الثقة يكون التزام عملائك ثابتاً، وسيقومون بتوصية الآخرين بعلامتك التجارية.

وهذا يعني أنّه عند بناء الثقة وتنميتها سيسعد عملاؤك بالإعلان عن علامتك التجارية بكل سرور.

الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

وضع تقويم اتصالات متكرر

تقويم الاتصال هو ما تستخدمه للبقاء على اتصال مع عملائك على فترات منتظمة.

التقويم هو أساس تسلسل مبرمج للأحداث والمكالمات الهاتفية والعروض الخاصة والملاحظات المكتوبة بخط اليدّ وما إلى ذلك والتي ترسلها إلى عملائك باستخدام برنامج التشغيل الآلي.

إنّ التسلسل المبرمج للأحداث ضروري لعمليات ما قبل البيع والمبيعات وما بعد البيع.

عادةً ما تجد العلامات التجارية التي تحتفظ بتقويم اتصالات أنّه من السهل التعامل مع عملائها لأن الاتصال المتكرر يزيل شكوك ما بعد الشراء ويحسن مستوى الثقة ويقنع العميل بالعودة مرة أخرى.

هناك العديد من أدوات تقويم الاتصالات عبر الانترنت، والتي تتيح لك إرسال بطاقات ورسائل حول الأحداث ومكالمات هاتفية وعروض خاصة ورسائل تقدير العملاء بشكلٍ دوريّ.

ومن خلاله يمكنك أتمتة الاتصالات الدورية مع عملائك بسهولة، وتستخدم الكثير من الشركات أداة أتمتة التسويق هذه للتواصل مع عملائها.

يجعل الاتصال المتكرر العميل يشعر بالتقدير والأهمية لأنك تبقيهم على اطلاع بعملياتك.

التعلّم من شكاوى العملاء

إن كنت تحاول الهرب من العملاء الذين يشتكون فهو سلوك خاطئ.

على العكس يجب أن تركض إليهم، وهذه المجموعة من العملاء الذين يشكون هم أعظم أصولك  التسويقية.

ومن خلال الشكاوى تتعرف على العيوب في منتجاتك وخدماتك، تكشف الشكاوى ما يجب تحسينه في عملك وما يجب تجاهله.
وفي مكان شكاوى العملاء تعرّف على ما يهتم به عملاؤك وما يتوقعونه من منتجاتك وخدماتك.

وإليك ما أنت بحاجةٍ  إلى معرفته:

العميل الذي يشتكي على استعداد للبقاء، فإن قمت بحلّ الشكوى لصالحه فسيتعامل معك مرة أخرى.

لذلك انتبه إلى عملائك المتذمرين فسوف يتعاملون معك مرة أخرى.

استمر بإضافة محتوى ذي قيمة إلى مسار التحويل الخاص بك

بصفتك جهة تسويق عليك اتباع استراتيجية لتسويق المحتوى، وهي التحويل والهدف منه إرشاد الزائرين والتفاعل معهم حتى يصبحوا مستعدين لشراء منتجك.

عندما يزور الأشخاص موقع الويب الخاص بك لأول مرة يجب أن تتم رعايتهم بشكل صحيح والتفاعل مع تقنيات المحتوى والإقناع ذات الصلة، حتى يصبحوا مستعدين للشراء.

ويمكن تبسيط هذه العملية إلى  ثلاث مراحل: الوعي والتقييم والشراء.

وفي كلّ مرحلة من هذه المراحل يجب عليك إضافة محتويات قيّمة من شأنها تشجيع الزائر على الانتقال إلى المستوى التالي.

إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك

عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء عليك أن تكون جاهزاً لمساعدة العميل.

ومن أهم طرق جذب العملاء هي شعورهم بالتخصيص، الذي يعد مكوناً مهماً في إدارة علاقات العملاء وخدمتهم.

فالتخصيص هو المفتاح الذي تحتاجه للتغلب على المنافسة، ولا يهمّ مدى تطور الادوات التي يستخدمها منافسوك إذا تمكنت من التعامل مع عملائك بشكلٍ شخصي، وستتمكن من التواصل بوضوح من احتياجاتهم وتلبيتها.

يمكن أن يتمّ التخصيص على مستويات مختلفة، حيث يمكنك تخصيص رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك.

كما ويمكنك أيضاً تخصيص اتصالاتك من خلال إنشاء محتوى مخصص يشرك عميلك في كل مرحلة.

لكن لا ينبغى أن يتمّ التخصيص على رسائل البريد الإلكتروني وحدها، حتى في الدردشة المباشرة أو رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء أو صفحات الأسئلة الشائعة، يمكنك التجول في مسار الشخصية لإسعاد عميلك.

ألقِ نظرة على محرّك ذكاء العملاء في الجانب الأيمن من الرسم البياني وسترى قنوات مختلفة تتفاعل من خلالها مع عملائك، وتأكد أن التخصيص جزء لا يتجزأ منه.

ومن خلال النظر في سجل شراء العميل يمكنك بالفعل تخصيص تجربته بشكل أفضل.

ولسوء الحظ أنّ الكثير من المسوقين يدركون فوائد التخصيص لكن القليل منهم يمارسها.

وفي الختام يمكن أن يكون بدء العمل التجاري مهمة شاقة ومليئة بالعقبات، وبمجرد وضع الأساس التجاري الذي يعد بحد ذاته إنجازاً هائلاً يواجه رواد الاعمال المهمة الشاقة التي تتمثل في اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

وحتى تتمكن من الاستحواذ على اهتمام العميل واستدامته عليك القيام بعدة أمور تجذب بها اهتمامه ورضاه كما ذكرنا في مقالنا.

عسى أن نكون وفقنا في تقديم ما هو مفيد.

مقالات من مدونتنا للاطلاع:

موظفون تحتاجهم الشركة الناشئة ولا يمكن بدء العمل من دونهم.

قرصنة النمو استراتيجية مبتكرة لنمو سريع لأعمالك.

شارك :

Share on facebook
Share on twitter
Share on pinterest
Share on linkedin

مقالات شائعة